一、信访办理工作原则

　　（一）群众第一原则。要始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意作为工作的唯一标准，做到讲究实效，取信于民。

　　（二）急事急办原则。要牢固树立“群众利益无小事”的观念，努力做到以最短的时间、最快的速度、最佳的结果回复群众，对群众反映的重大热点、难点问题，要按领导批示积极协调，跟踪督办，及时反馈。

　　（三）务实高效原则。处理问题要严肃认真，尊重事实，注重效果。凡符合规定和有条件解决的，要及时处理，尽快解决。一时难以解决的，要积极协调，争取早日解决。超越规定的不合理要求，要说服解释，争取群众理解。

　　（四）分级负责原则。接到交办事项，要按职责迅速进行办理，不得敷衍搪塞、推诿扯皮或上交矛盾。涉及两个以上部门（单位）的问题，由局领导指定一个部门（单位）牵头办理，其他相关部门要积极配合。对本部门（单位）无法解决的问题，要及时汇报，由局领导协调处理。

　　（五）责任追究原则。凡因办信工作不负责任，造成群众不满意，发生重访、集访或受到上级批评的情况，视情追究相关人员的责任。

　　二、信访办理工作程序

　　“城管110”实行全天候值班制度，24小时受理群众来信来访来电等投诉，并按照“记录——交办——反馈——归档”的程序，进行快捷高效有序地办理。

　　（一）记录：内容包括来信来访来电人姓名、单位或住址、联系电话、反映问题，交办时间和反馈时间，交办人（单位）等。

　　（二）交办：做好记录后，及时将群众反映的事项交到具体责任单位（人）办理，必要时要与反映人进行联系，进一步了解情况，抓紧调查处理。

　　（三）反馈：办理完毕后，承办单位要及时向有联系方式的信访人和交办单位进行反馈。书面交办的事项必须在15日内书面反馈办理结果，电话交办的事项必须在2日内反馈办理结果。如果在较短的时间内重复接到电话交办的重大事项，责任单位必须进行书面反馈。要确保反馈内容的真实性和准确性，不得欺上瞒下。对一时不能办结的事项，要向反映人做好解释工作。

　　（四）归档：办信工作的有关资料要及时进行分类、整理、装订、归档，以备检查。

　　三、信访办理工作要求。

　　（一）要进一步提高对信访工作的认识，树立“稳定也是政绩”的工作理念，认真落实信访工作制度。明确专人负责，及时完成来信来访的办理任务。

　　（二）要落实办信责任，各单位都要明确主要领导、分管领导和承办人员，保证本单位的信访办理工作规范。

　　（三）强化反馈制度，确保按时办结，及时反馈。

　　（四）凡是上级领导机关及相关单位指定由我局接办的信访事项，办结后一律以我局的名义统一反馈。

　　（五）机关各科室对信访办理工作要主动协调，互相配合，不得推诿扯皮，无故拖延。

　　（六）要实行责任追究制度，对敷衍塞责、工作失职、渎职造成严重后果的，要追究各相关科室负责人和相关人员责任。

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